02 — Investigación UX y estrategia · COMAL

Nota metodológica: No se realizó investigación primaria en esta ejecución. Los perfiles, JTBD y journeys son constructos de diseño basados en supuestos documentados. Antes de implementar, validar con entrevistas y observación en cocinas compartidas reales.

6.1 Stakeholders

Stakeholder	Influencia	Interés	Necesidades	Riesgos	Relación
Product Owner COMAL	Alta	Alta	PMF, ingresos, marca	Scope creep	Propietario
Cocinero emprendedor	Media	Alta	Reserva fiable, precio claro	Abandono si fricción	Usuario principal
Operador de cocina	Alta (oferta)	Alta	Ocupación, cobro, menos soporte	Churn si take rate alto	Usuario + partner
Soporte COMAL	Media	Media	Casos claros, herramientas	Colapso en disputas	Operador interno
Legal / Compliance	Alta	Media	RGPD, términos, disclaimers sanitarios	Multas, reputación	Gatekeeper
Seguridad / Seguridad de pago	Alta	Media	PCI, fraude, acceso físico	Incidentes	Gatekeeper
PSP (Stripe)	Media	Baja	Integración correcta	Downtime pagos	Dependencia
Autoridad sanitaria (local)	Alta situacional	Baja	Cumplimiento locales	Cierre de cocina listada	Externo / regulador
Cliente final del cocinero	Baja	Baja	Inocuidad alimentaria	Daño reputacional cascada	Indirecto

6.2 Perfiles de usuario

Perfil 1 — Lucía “Food truck” (Cocinera)

Campo	Detalle
Rol	Emprendedora gastronómica, food truck de tacos
Edad	32
Contexto	Produce 3–4 días/semana; no tiene local propio; necesita cocina con freidora y abatidor
Experiencia digital	Media-alta (apps de delivery, Instagram, banca móvil)
Motivaciones	Cumplir normativa; escalar pedidos sin mudarse a un local fijo
Necesidades	Franjas predecibles, freidora industrial, parking cercano, factura
Objetivos	Reservar 12–16 h/semana fijas + puntuales de pico
Frustraciones	WhatsApp sin respuesta; cocinas que “no tienen lo que prometen”
Limitaciones	Presupuesto ajustado; madrugones; no puede perder un sábado de evento
Comportamientos	Reserva en el móvil entre servicios; relee políticas de cancelación
Dispositivos	iPhone 13; a veces portátil en casa
Entorno de uso	Móvil con grasa en las manos (guantes o toallitas); conexión 4G
Accesibilidad	Prefiere botones grandes; contraste alto en exterior soleado
Cita	«Si no puedo confirmar la freidora, no reservo.»
Escenario	Jueves 22:00: ve pico de pedidos para el sábado y necesita 6 h extras el viernes 05:00–11:00

Perfil 2 — Marcos “Pastelería B2B” (Cocinero)

Campo	Detalle
Rol	Pastelero casero profesionalizando venta a cafeterías
Edad	41
Contexto	Horarios nocturnos; necesita horno de convección y obrador limpio
Experiencia digital	Media
Motivaciones	Legalizar producción; dejar de cocinar en casa
Necesidades	Silencio nocturno permitido; almacenamiento en frío opcional; membresía
Objetivos	Turno fijo martes y jueves 22:00–04:00
Frustraciones	Contratos rígidos de 20 h mínimas; depósitos opacos
Limitaciones	Poca paciencia con jerga tech; prefiere español claro
Dispositivos	Android mid-range; Chrome
Entorno	Casa por la noche; tablet del hijo a veces
Accesibilidad	Lectura de 16px mínimo; evita captchas difíciles
Cita	«Dime el precio final con IVA y ya.»
Escenario	Quiere membresía “Nocturna” y bloquear franjas recurrentes

Perfil 3 — Elena “Kitchen Hub” (Operadora)

Campo	Detalle
Rol	Gestora de cocina compartida de 4 estaciones en polígono industrial
Edad	38
Contexto	Gestiona limpieza, llaves, turnos y cobros; tiene un empleado a media jornada
Experiencia digital	Alta (Excel, TPV, email)
Motivaciones	Subir ocupación del 45 % al 70 %; menos mensajes a las 23:00
Necesidades	Calendario unificado; check-in; reportes de ingresos; bloqueos por mantenimiento
Objetivos	Menos no-shows; facturación automática
Frustraciones	Doble reserva por error humano; pagos en efectivo
Dispositivos	MacBook + iPad en recepción
Entorno	Oficina del local; ruido de extractores
Accesibilidad	Ninguna especial
Cita	«Si el sistema no me dice quién entra a las 6, no me sirve.»
Escenario	Lunes 08:00: revisa ocupación de la semana y bloquea estación 2 por avería del horno

Perfil 4 — Andrés “Soporte COMAL” (secundario)

Campo	Detalle
Rol	Agente de soporte L1
Contexto	Resuelve disputas de cancelación y fallos de check-in
Necesidades	Timeline de reserva, logs de pago, estado de acceso
Cita	«Necesito el ID de reserva y el estado del pago en una pantalla.»

6.3 Jobs To Be Done

JTBD 1 — Cocinero, reserva puntual

Cuando me sale un pedido grande o un evento, quiero asegurar una cocina certificada con el equipo que necesito en una franja concreta, para poder producir sin incumplir la normativa ni improvisar a última hora.

Dimensión	Detalle
Funcional	Encontrar y pagar franja con equipo X
Emocional	Reducir ansiedad de “no tener dónde cocinar”
Social	Ser percibido como profesional serio ante clientes B2B
Disparador	Pico de demanda o inspección pendiente
Resultado	Confirmación + acceso el día D
Barreras	Precio, distancia, desconfianza limpieza
Alternativas	WhatsApp a conocidos; cocinar en casa (ilegal en muchos casos)

JTBD 2 — Cocinero, hábito recurrente

Cuando ya sé mis días de producción, quiero fijar turnos recurrentes con descuento de membresía, para planificar stock y personal sin renegociar cada semana.

JTBD 3 — Operador, ocupación

Cuando abro la semana, quiero ver huecos y cobros pendientes de un vistazo, para llenar franjas y cobrar sin perseguir a nadie.

6.4 Historias de usuario (por épicas)

Épica A — Descubrimiento y ficha

ID	Historia	Prioridad	MoSCoW
A1	Como cocinero, quiero filtrar cocinas por ciudad, precio/h y equipo, para acotar opciones útiles	Alta	Must
A2	Como cocinero, quiero ver certificaciones y fotos reales, para confiar antes de pagar	Alta	Must
A3	Como cocinero, quiero leer la política de cancelación en la ficha, para evitar sorpresas	Alta	Must

A1 — Criterios de aceptación

Filtros: ciudad/barrio, rango €/h, equipos (multi-select), franja horaria, valoración mínima.
Resultados actualizan en < 1 s percibido o muestran skeleton.
Contador de resultados visible.
Sin resultados → empty state con sugerencia de ampliar filtros.

Dependencias: catálogo de equipos normalizado.
Errores: fallo de red → reintentar.
Métrica: CTR ficha desde listado.

Épica B — Reserva y pago

ID	Historia	Prioridad	MoSCoW
B1	Como cocinero, quiero elegir fecha y franjas de 1 h, para reservar solo lo necesario	Alta	Must
B2	Como cocinero, quiero ver precio desglosado (base, tasas, descuento membresía), para pagar con claridad	Alta	Must
B3	Como cocinero, quiero pagar con tarjeta y recibir confirmación, para tener comprobante	Alta	Must
B4	Como cocinero, quiero cancelar según política, para recuperar parte del importe si aplica	Media	Should

B1 — Criterios de aceptación

Slots de 1 h; selección continua (no huecos en medio en la misma reserva).
Slots ocupados deshabilitados con razón tooltip (“Reservado” / “Bloqueado”).
Mínimo 2 h por reserva (configurable por cocina) — decisión de diseño.
Zona horaria Europe/Madrid explícita.

Épica C — Check-in y sesión

ID	Historia	Prioridad	MoSCoW
C1	Como cocinero, quiero un código QR/PIN el día de la reserva, para acceder sin llaves físicas	Alta	Must
C2	Como cocinero, quiero un checklist de salida, para dejar constancia de limpieza	Media	Should

Épica D — Operador

ID	Historia	Prioridad	MoSCoW
D1	Como operador, quiero ver el calendario del día por estación, para anticipar llegadas	Alta	Must
D2	Como operador, quiero bloquear franjas por mantenimiento, para evitar reservas inválidas	Alta	Must
D3	Como operador, quiero exportar ingresos del mes, para contabilidad	Media	Should

Épica E — Cuenta y membresía

ID	Historia	Prioridad	MoSCoW
E1	Como cocinero, quiero registrarme con email, para guardar reservas	Alta	Must
E2	Como cocinero, quiero contratar plan “Base” o “Pro”, para descuentos y prioridad	Media	Should
E3	Como usuario, quiero exportar/borrar mis datos, para ejercer derechos RGPD	Alta	Must

Won’t have por ahora

Reservas de personal de cocina.
Chat in-app entre cocinero y operador (usar email/teléfono del listado).
IA de sugerencia de horarios.

6.5 Journey map — Lucía: primera reserva de emergencia

Fase	Acciones	Pensamientos	Emociones	Touchpoints	Problemas	Oportunidades	Métricas	Responsable
Descubrimiento	Busca “cocina compartida Madrid” / ve anuncio	“¿Será fiable?”	Escepticismo	SEO, ads, IG	Marca desconocida	Prueba social en landing	CTR landing	Growth
Exploración	Filtra freidora + mañana	“¿Hay hueco viernes?”	Urgencia	Listado PWA	Filtros confusos	Chips de equipo claros	Filtros usados	Product
Evaluación	Abre ficha, lee reviews	“¿Está limpia?”	Duda	Ficha	Fotos stock	Fotos reales + cert.	Tiempo en ficha	Design
Reserva	Elige 05–11, ve precio	“Es caro pero no hay otra”	Tensión	Calendario	Precio sorpresa	Desglose transparente	Inicio checkout	Product
Pago	Paga con tarjeta	“Que no falle”	Ansiedad	Stripe sheet	Error tarjeta	Reintento + soporte	Pago OK %	Eng
Confirmación	Guarda PDF/ICS	“Listo”	Alivio	Email + app	Email spam	Push/PWA	Open rate	Ops
Uso	Check-in 04:55	“¿Funciona el PIN?”	Nervios	QR/PIN	WiFi del local	PIN offline-capable	Check-in OK	Ops
Cierre	Checklist + valora	“Volveré si OK”	Calma	App	Olvida valorar	Recordatorio 2 h	CSAT	Product

6.6 Service blueprint (reserva completada)

Capa	Elementos
Acciones usuario	Busca → reserva → paga → llega → check-in → cocina → checkout checklist
Frontstage	PWA, email confirmación, pantalla check-in, cartel con WiFi del local
Backstage	Matching inventario slots, motor precios, webhooks Stripe, generación PIN
Sistemas	API COMAL, Postgres, Redis locks, Stripe, Twilio/email, (opcional) cerradura smart
Soporte	Limpieza programada, operador en recepción, soporte COMAL L1
Evidencias	Factura PDF, ICS, log check-in, fotos checklist
Fallos	Doble booking (race), pago capturado sin slot, PIN inválido, no-show
Recuperación	Lock optimista + idempotency keys; reembolso automático si fallo post-pago; PIN de respaldo operador; política no-show

Decisiones de investigación pendientes (reales)

Entrevistas con 8–12 cocineros y 5 operadores en ciudad piloto.
Shadowing de un día de cocina compartida.
Benchmark de comisiones y precios/h de mercado local.
Prueba de usabilidad del flujo de reserva (5 usuarios).