02 — Investigación UX y estrategia — MERIDIANA

Nota metodológica: No hay estudio de campo propio en esta ejecución. Personas, JTBD y journeys son artefactos de diseño basados en patrones conocidos de AP y decisiones del case, no en entrevistas reales.

Stakeholders

Personas (4)

P1 — Elena, 42, cuidadora y trabajadora

• Rol: Paciente/cuidadora que gestiona citas de su madre y las suyas.
• Digital: Media-alta (móvil).
• Motivaciones: Resolver sin perder la mañana al teléfono.
• Frustraciones: “Me ponen en espera y cuelgo en el trabajo.”
• Dispositivos: iPhone, a veces portátil por la noche.
• A11y: Ninguna severa; prefiere textos grandes.
• Cita: “Solo quiero dejar la petición y que me llamen.”
• Escenario: Solicita revisión de tensión para su madre un martes a las 22:10.

P2 — Don Antonio, 71, paciente crónico

• Digital: Baja; le ayuda un hijo a veces.
• Motivaciones: Confiar en “su” médico de siempre.
• Frustraciones: Webs con jerga y botones pequeños.
• A11y: Baja visión leve; necesita contraste y tipografía legible.
• Cita: “Que se entienda, como el folleto del centro.”
• Escenario: Mira el equipo y pide a su hijo que envíe la solicitud.

P3 — Laura, 28, recepción

• Digital: Alta.
• Motivaciones: Menos llamadas de “¿a qué hora abrís?”.
• Frustraciones: Notas en papeles y WhatsApps perdidos.
• Escenario: Por la mañana tria solicitudes NEW y llama para confirmar hueco.

P4 — Dr. Martín, 55, médico de familia

• Motivaciones: Pacientes con motivo claro; menos interrupciones.
• Frustraciones: Citas mal tipificadas.
• Uso del producto: Indirecto (beneficiario del filtrado).

JTBD

1. Funcional: Cuando necesito una cita no urgente, quiero enviar una solicitud con mis datos y motivo, para que recepción me contacte sin colas telefónicas.
2. Emocional: Cuando estoy preocupado por un familiar, quiero sentir que el centro es cercano y ordenado, para reducir ansiedad.
3. Social: Cuando cuido de mis padres, quiero demostrar que gestiono bien su salud, para coordinarme con hermanos.

Barreras: Miedo a “no me harán caso”; duda de si es cita confirmada; barreras de alfabetización digital.

User stories (épicas)

E1 — Información del centro (Must)

• Como visitante, quiero ver horarios y ubicación, para decidir si el centro me sirve.
• Como visitante, quiero ver servicios, para orientarme.
• AC: Home muestra horario, dirección, CTA “Solicitar cita”; servicios listados con descripción breve.

E2 — Equipo (Must)

• Como paciente, quiero ver fotos y roles del equipo, para generar confianza.
• AC: Al menos 4 profesionales seed; foto real; especialidad.

E3 — Solicitud de cita (Must)

• Como paciente/cuidador, quiero enviar nombre, teléfono, email opcional, preferencia de franja y motivo, para ser contactado.
• AC: Validación de teléfono ES; motivo 10–500 chars; mensaje de que no es confirmación inmediata; estados error red y validación.

E4 — Recepción (Must L1 mínimo)

• Como recepción, quiero listar solicitudes y marcar CONTACTED/CLOSED, para no perder peticiones.
• AC: Listado ordenado por fecha; cambio de estado; sin auth compleja en v1 (documentado riesgo; endurecer L2).

Should / Could / Won’t

Journey — Elena solicita cita para su madre

Service blueprint (simplificado)